So gehen wir mit Kritik um: Feedbackmanagement bei degewo

Jede Mieterin oder jeder Mieter kennt es: Ein Mangel in der Wohnung tritt auf und es dauert länger als gewünscht, bis alles wieder funktioniert. Da lässt der Ärger nicht lange auf sich warten. Für solche Situationen haben wir bei degewo eine eigene Abteilung – das Feedbackmanagement. 

Warum gibt es das Feedbackmanagement?

Das Feedbackmanagement bei degewo hilft uns dabei, uns zu verbessern und funktioniert als Schnittstelle zwischen unterschiedlichen Abteilungen bei degewo und den Mietenden. Es kümmert sich um unterschiedliche Anfragen, die auf den unterschiedlichen Kanälen bei uns eingehen – egal ob Lob, Beschwerden oder sonstige Rückmeldungen von Mieterinnen und Mietern. Auch bei politische Anfragen oder Vorstandsbeschwerden unterstützen unsere Feedbackmanagerinnen und -manager das Vorstandsbüro dabei, den richtigen Ton für die Antworten zu treffen. 

Wann wird das Feedbackmanagement eingeschaltet?

Geht eine Mangelmeldung oder eine Anfrage über unser Serviceportal oder die Zentrale Kundenberatung (ZKB) ein, liegt die Verantwortung für die Bearbeitung bei der ZKB, die das Anliegen abschließend bearbeitet. Wenn für die Klärung weitere Abteilungen erforderlich sind, bezieht die ZKB diese ein, um eine bestmögliche Lösung sicherzustellen. In den meisten Fällen gelingt das ganz ohne Probleme und die ZKB braucht keine Unterstützung vom Feedbackmanagement. Es kann aber vorkommen, dass Dinge nicht so gelöst werden, wie die Mietenden sich das vorstellen und eine Beschwerde bei uns eingeht. Dann wird unser Feedbackmanagement eingeschaltet. 

Das betrifft aber nicht nur klassische Beschwerden, also wenn Mieterinnen und Mieter mit etwas nicht zufrieden sind, sondern ebenso Lob für die Bearbeitung von Anliegen oder einen positiven Kontakt zwischen Mietenden und degewo. Auch Vorschläge, wie wir besser Kommunizieren oder Prozesse optimieren können, landen beim Feedbackmanagement. 

Was macht das Feedbackmanagement konkret?

Wenn das Feedbackmanagement eingeschaltet wird, funktioniert es als eine Art neutrale Instanz und vermittelt zwischen den Abteilungen und Mietenden. Bei direkten Mieterbeschwerden nimmt das Feedbackmanagement in der Regel telefonisch Kontakt zur Mieterin bzw. zum Mieter auf. Bei diesem ersten Anruf wird der Mietende informiert, dass das Feedbackmanagement eingeschaltet wurde und nun in den Austausch mit der entsprechenden Abteilung geht. Manchmal hilft schon dieser erste Kontakt, um die Wogen zu glätten. 

Zusammen mit der Abteilung wird schließlich versucht, eine Lösung zu finden und zu ermitteln, was vorher schiefgelaufen ist. Die Hauptaufgabe liegt dabei nicht bei der Problemlösung selbst, sondern in der Kommunikation und Deeskalation – die fachliche Bearbeitung liegt weiterhin in der Abteilung. Das Feedbackmanagement kommuniziert Fortschritte in der Bearbeitung des Sachverhalts, ist Ansprechpartner für die betroffenen Mietenden und begleitet den Prozess so lange, bis das Anliegen gelöst ist. 

Warum ist das Feedbackmanagement wichtig?

Täglich gehen bei degewo viele Anfragen ein. Damit die Rückmeldungen unserer Mieterinnen und Mieter nicht untergehen und auch wirklich dort ankommen, wo wir sie berücksichtigen können, braucht es das Feedbackmanagement. So können wir Lob und Kritik auch besser intern platzieren – ein wichtiger Bestandteil für den Arbeitsalltag unserer Kolleginnen und Kollegen in den unterschiedlichen Abteilungen. Das Feedback der Mietenden hilft ihnen zu erkennen, was schon gut läuft und wo Prozesse und Kommunikation noch nicht optimal sind.

Hier kann unser Feedbackmanagement zusätzlich unterstützen: Es ist erste Anlaufstelle für Mitarbeitende, wenn es um Hilfe bei der Kommunikation mit Mieterinnen und Mietern geht oder um sich einen Rat zum Umgang mit einer Beschwerde zu holen. So werden sie im Arbeitsalltag entlastet und können die Anliegen der Mietenden besser bearbeiten.

Auch wenn etwas richtig gut läuft und Mitarbeitende gelobt werden, stellen wir mit dem Feedbackmanagement sicher, dass nicht nur Beschwerden, sondern auch positive Rückmeldungen bei ihnen ankommen. Das trägt zur Motivation bei und spiegelt anhand konkreter Beispiele, wie’s richtig gehen kann und welch guten Job die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiten machen. 

Es geht also nicht nur um die Bearbeitung einzelner Beschwerden, sondern um einen ganzheitlichen Umgang mit Rückmeldungen jeglicher Art. Kurz: Das Feedbackmanagement hilft uns dabei, besser zu werden – beim Kommunizieren, Probleme bearbeiten und Abläufe entwickeln.